الجودة في الخدمات و تجاوز توقعات العميل

في هذا العصر، يمكن لرغبات المستفيدين (العملاء) أن تتغير، بسبب سرعة التغيير و التطور الحاصل و الذي يؤثر على الكثير من جوانب حياتنا.

تقديم “المتوقع” للعميل لم يعد مقبولاً بسبب المنافسة و شدتها في العديد من المجالات. الشركات و المنظمات التي ترغب في تعزيز مكانتها لدى العميل أو السوق من المفترض أن تسعى لتجاوز توقعات العميل من خلال مفاجأته و تقديم غير المتوقع للعميل (بشكل إيجابي طبعا مو غير المتوقع سلباً!!!).

صحيح أن بعض الشركات و المنظمات قد لا تحرص إلا على تقديم أقل ما يمكن تقديمه للعميل أو المستفيد، و أحياناً، يكون المستفيد مضطر لتحمل الخدمة المقدمة و لو كانت سيئة (خصوصاً في حالة الإحتكار). لكن، الشركات و المنظمات في هذه الحالة لا بد أن تعي أن المستفيد سيتركهم في أي لحظة في حال توفر بديل مناسب.

تجاوز توقعات العميل

على الشركات الراغبة في تحقيق درجات عالية من رضى العميل و تحقيق غير المتوقع له أن:

1. تتعرف أولاً على الشئ الذي يعتبر ذو قيمة (Value) لدى المستفيد الآن! و ليس في الماضي.
2. تقوم بالتفكير الإبداعي لابتكار طرق يمكن من خلالها تقديم شئ غير متوقع يحقق هذه القيمة و يتجاوزها.

لاحظ أن الإبتكار و تقديم شئ دون قيمة غالباً لن ينجح. هنالك حالات محدودة قد لا يعلم المستفيد/العميل أنه في حاجة إلى منتج/خدمة ما (خصوصاً لو كانت جديدة) إلى أن تظهر، كما هو الحال عند ظهور الآيفون و الآيباد و خلقها لأسواق جديدة. لكن، حتى في هذه الحالة، كانت هنالك قيم أساسية حققتها هذه المنتجات كالتواصل و سهولة الاستخدام، الخ…

•